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Las imperfecciones en los bots

Los chat-bots pronto se convertirán en una parte esencial de cualquier negocio. Los bots son el futuro del marketing, el servicio al cliente y el último canal de comunicación preliminar para cualquier negocio.

Un bot es básicamente, un programa de software que trabaja en un proceso automatizado; un chat-bot es un software automatizado que chatea con clientes en línea y visitantes de la página digital de una empresa. Es una interfaz entre los clientes y el negocio en una plataforma en línea.

Estos chat-bots utilizan inteligencia artificial (IA) e incluso pueden personalizar las comunicaciones basándose en las preguntas formuladas por los clientes. Cuanto más chatea, más evolucionados y complejos pueden ser estos chats en términos de información y servicios proporcionados.

Según un informe: “Los bots ayudan a los consumidores a encontrar soluciones sin importar dónde se encuentren o qué dispositivo usen, sin formularios, sin bandejas de entrada desordenadas o sin perder minutos buscando y desplazándose por el contenido“.

Sin embargo, también hay algunas deficiencias

No es posible que el bot se comunique con un humano como lo haría otro humano; la tecnología actual no soporta este tipo de integración de las emociones humanas. Pero están disponibles las 24 horas del día -a diferencia de los humanos- por lo que esto contribuiría en gran medida a lograr un servicio de atención al cliente las 24 horas para todo tipo de empresas.

Los bots también son capaces de retener y acceder a información ilimitada, a diferencia de los empleados humanos, por lo que pueden obtener mejores resultados cuando se trata de proporcionar la información y orientación correctas en el menor tiempo posible.

Sin embargo, si se trata de una conversación relacionada con las emociones o de una conversación con preguntas poco claras, entonces bajo estas circunstancias, un bot no tendrá tanto éxito como lo tendría un humano.

Estos chatbots usan inteligencia artificial (AI) e incluso pueden personalizar las comunicaciones según las preguntas de los clientes. (Imagen: pixabay / CC0 1.0 )

Cuando los bots no son perfectos

Un ejemplo de un chatbot descarrilado es el caso de Jiang, un profesor que reside en la provincia china de Anhui. Aunque se desconoce su pregunta exacta al chat-bot, las respuestas que recibió son bastante inquietantes, independientemente de su pregunta, especialmente teniendo en cuenta que la pregunta era para el sitio web del municipio de Guichi sobre cuestiones locales.

Según el Global Times, el chatbot respondió con: “Nadie te llamará sordo si no hablas”. Naturalmente, Jiang estaba confundida por la respuesta y resentía su pregunta al sistema. El bot respondió con: “Parece que oigo un enjambre de mosquitos zumbando”. Este último era bastante espeluznante y nervioso Jiang. Ella respondió a la Agencia de Noticias Xinhua diciendo: “¿Cómo puede una cuenta oficial enviar respuestas tan extrañas? Es increíble“.

El municipio de Guichi ha respondido a la situación pidiendo disculpas por Sina Weibo. Además, un representante de China Unicom, la empresa que maneja la cuenta del chat-bot, ha confirmado que el bot, que funciona con el software The Yellow Chick, no funcionó correctamente cuando se recibió la consulta y por lo tanto, reaccionó de esa manera. La avería se ha resuelto con éxito.

Sin embargo, esta no es la única historia de mal funcionamiento de los bots

Dos bots chinos fueron sacados de la red instantáneamente debido a sus peculiares respuestas. Un bot llamado BabyQ, un producto de Tencent, una compañía china, respondió a la pregunta: “¿Amas al Partido Comunista?” con un simple “No“. Además, también hizo comentarios desfavorables hacia China sobre el conflicto del Mar del Sur de China.

El segundo bot que creó una conmoción es XiaoBing, un producto de Microsoft Corp. Éste respondió a los usuarios con la declaración: “Mi sueño en China es ir a América“. Naturalmente, esto no les gustó a los funcionarios chinos. Una situación incómoda similar se experimentó en los EE.UU. en 2016 cuando el chat-bot inteligente de Microsoft Tay respondió con declaraciones racistas, antisemitas y políticamente incorrectas.

 

Dos bots chinos fueron retirados de la red al instante debido a sus respuestas peculiares. (Imagen: pixabay / CC0 1.0 )

Estos errores demuestran que aún queda mucho por investigar y desarrollar antes de que la IA en los bots pueda funcionar a pleno rendimiento.

Hay muchos contenidos y regulaciones insensibles en el mundo “abierto” que un chat-bot automatizado podría encontrar difícil de procesar, resultando en tales situaciones.

Por ahora es alentador saber que el día en que los robots tomen el control sea tal vez, retrasado por un par de días.

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